Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan kesehatan adalah menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan, yang di satu pihak dapat menimbulkan kepuasan pada setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta pihak lain yang tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan profesi yang telah ditetapkan.

Tjiptono (2000:54) menyebutkan bahwa kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahan. Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini memmungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dengan cara memaksimumkan pengalaman pelanggan/pasien yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan/pasien kepada perusahaan yang memberikan kualitas yang memuaskan.

      Menurut Hendroyono dalam menilai kualitas jasa terdapat sepuluh ukuran kualitas jasa yaitu nyata/berwujud, keandalan, cepat tanggap, kompentensi, kemudahan, keramahan, komunikasi, kepercayaan, keamanan, pemahaman pelanggan.

      Dalam perkembangan dirasakan adanya dimensi mutu yang tumpang tindih antara satu dengan yang lain dikaitkan dengan kepuasan pelanggan. Oleh Hendroyono dimensi tersebut difokuskan menjadi lima dimensi kualitas jasa/pelayanan, yaitu:

1)      Berwujud (tangiabel), meliputi penampilan fisik dari fasilitas, peralatan, karyawan dan alat-alat komunikasi.

2)      Keandalan (reability), yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang telah dijanjikan secara konsisten dan dapat diandalkan (akurat).

3)      Cepat tanggap (responsiveness), yaitu kemauan untuk membantu pelanggan dan menyediakan jasa/pelayanan yang cepat dan tepat.

4)      Kepastian (assurance) mencakup pengetahuan dan keramah-tamahan para karyawan dan kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.

5)      Simpati (empaty), meliputi pemahaman pemberian perhatian secara individual kepada pelanggan, kemudahan dalam melakukan komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan pelanggan.